Έφτιαξαν τηλεφωνικό κέντρο – ψυχαναλυτή

Ένα τηλεφωνικό κέντρο πρώτων βοηθειών, το οποίο αυτομάτως αξιολογεί τη συναισθηματική κατάσταση αυτών που καλούν και ιεραρχεί κάθε περιστατικό ανάλογα μετη συναισθηματική ένταση και το στρες στη φωνή, έφτιαξαν Ολλανδοί επιστήμονες...

Οι ερευνητές με επικεφαλής την Τζούλια Λέφτερ από τη Σχολή Τεχνολογίας του Πανεπιστημίου του Ντελφτ σε συνεργασία με την Ολλανδική Ακαδημία Άμυνας (η εφαρμογή ενδιαφέρει ιδιαίτερα το στρατό), επισημαίνουν ότι συχνά τα τηλεφωνικά κέντρα των υπηρεσιών επειγόντων και έκτακτων περιστατικών κατακλύζονται από κλήσεις, ιδίως σεπεριόδους φυσικών καταστροφών ή άλλων περιπτώσεων εθνικής ανάγκης.
Για αυτό τολόγο, είναι χρήσιμο ένα σύστημα που μπορεί να διακρίνει αυτόματα ανάμεσα σε μιαπραγματικά επείγουσα κλήση και σε μια άλλη λιγότερο σοβαρή.
Με αυτό τον τρόπο, κατά τους ερευνητές, θα ήταν δυνατό να μειωθεί ο φόρτος στατηλεφωνικά κέντρα και να γίνεται καλύτερη ιεράρχηση των προτεραιοτήτων, ειδικάσε περιόδους κρίσεων, όπου δεν υπάρχει επάρκεια των υπηρεσιών.
«Το στρες και τα αρνητικά συναισθήματα έχουν, σε γενικές γραμμές, ισχυρή επίδρασηστα χαρακτηριστικά της φωνής. Επειδή ο λόγος είναι ένα φυσικό μέσοεπικοινωνίας, είναι δυνατό να χρησιμοποιήσουμε τα ηχητικά μοτίβα του λόγου γιανα ανιχνεύσουμε το στρες και τα αρνητικά συναισθήματα με ένα μη παρεμβατικό καιαδιόρατο τρόπο», επισημαίνουν οι επιστήμονες.
Το σύστημα αναλύει πόσο γρήγορα μιλάει κάποιος που τηλεφώνησε στο κέντροεπειγόντων, αν υπάρχουν σκαμπανεβάσματα στον τόνο της φωνής του και στον ρυθμό της αναπνοής του και άλλα χαρακτηριστικά που όλα συνδέονται με το στρες και την έντονη συναισθηματική κατάσταση.
Οι ερευνητές έχουν αναπτύξει ένα μαθηματικό αλγόριθμο ηλεκτρονικού υπολογιστή, που αναλύει τα ηχητικά δεδομένα των τηλεφωνικών κλήσεων και αξιολογεί συγκριτικά το συναισθηματικό επίπεδό τους.
Μικρό το περιθώριο λάθους
Σύμφωνα με τις δοκιμές που έκανανοι ερευνητές, το ποσοστό λάθους (να εκληφθεί ένα ασήμαντο περιστατικό ως σοβαρόή -ακόμα χειρότερα- το αντίστροφο, δηλαδή μια σοβαρή περίπτωση να μηναξιολογηθεί σωστά) είναι χαμηλό και κινείται στο 4%.
Αισιοδοξούν μάλιστα ότι οαλγόριθμος του κομπιούτερ μπορεί να «εκπαιδευθεί» ακόμα καλύτερα και σταδιακάνα μειώσει κι άλλο την πιθανότητα λανθασμένης κρίσης.
Το σύστημα αναμένεται, σε πρώτη φάση, να έχει στρατιωτικές εφαρμογές καιμελλοντικά μπορεί να προσαρμοστεί για να αξιοποιηθεί από μη στρατιωτικέςυπηρεσίες επειγόντων περιστατικών, ενώ δεν αποκλείεται να χρησιμοποιηθεί και σεάλλους τομείς, όπως η εγκληματολογία.
Η μελέτη δημοσιεύτηκε στο International Journal of Intelligent Defense Support Systems.